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Les enjeux de la transformation numérique dans l’entreprise du futur

Vers une “entreprise augmentée” : De nouveaux challenges pour la recherche en management et systèmes d’information

Towards an “augmented company”: New challenges for management and information systems research
Stéphanie Gauttier

Résumés

Les technologies d’augmentation (TA) sont devenues accessibles aux entreprises, transformant potentiellement les processus de travail, les interactions au sein des organisations et les méthodes d’évaluation de la performance. Cet article ouvre des pistes de recherche pour la discipline des systèmes d’information sur la base d’une analyse du concept d’augmentation. Il met en avant différentes voies de recherche touchant aux principes techniques et éthiques que se doivent de respecter les TA, mais aussi au management d’individus augmentés dans l’organisation.

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Texte intégral

Introduction

1Des algorithmes intelligents siègent désormais à des conseils d’administration pour motiver la décision des exécutifs1. L’homme augmenté devient partie intégrante de l’entreprise, connecté par implant aux objets de son travail ou environnement. Il est un individu aux capacités cognitives décuplées, qui peut prendre de meilleures décisions et accomplir ses tâches de manière plus performante.

2Au-delà de l’image d’Épinal d’un employé parfaitement performant, se cachent de nombreuses questions. Selon les transhumanistes, augmenter l’individu c’est, avant tout, lui permettre de dépasser les limites imposées par le corps humain. Il ne s’agit pas de le réparer comme dans le cas d’une augmentation thérapeutique, mais de transformer l’individu de manière physique ou cognitive. C’est à ce dernier aspect que nous nous intéressons. Augmenter la cognition de l’individu, c’est lui permettre d’exécuter ses processus cognitifs tels que percevoir, mémoriser, comprendre, décider, appliquer ses connaissances (Bostrom, 2009). C’est aussi alléger le poids de la charge cognitive engendrée par l’exécution d’une tâche, ou encore réduire les biais cognitifs qui peuvent mettre à mal la clarté et l’exactitude du jugement des individus. Les technologies d’augmentation (TA) transforment la manière dont l’individu interprète le monde et, par conséquent, ce sur quoi il fonde ses décisions.
Les systèmes d’information (SI) étudient traditionnellement l’impact des technologies sur les décisions des citoyens, consommateurs, travailleurs et dirigeants d’organisation. Il s’agit d’examiner les effets de l’introduction de TA sur les processus de décision à tous niveaux hiérarchiques dans les entreprises.

3L’augmentation a différents aspects. Elle peut être temporaire ou permanente. Elle peut substituer une capacité existante et rendre celle-ci plus efficace, ou bien engendrer l’apparition d’une nouvelle capacité. La technologie peut être active (fonctionner par elle-même) ou passive (s’activer par volonté expresse de l’individu). Elle peut être déployée à l’échelle individuelle ou organisationnelle. Chacune de ces dimensions soulève des questions particulières sur la pratique de l’augmentation, et renvoie à différentes solutions technologiques. Diverses technologies invitent déjà aujourd’hui à augmenter cognitivement les individus : hardware/software externe ou interne, technologies d’immersion type réalité augmentée, intelligence artificielle, environnements intelligents, technologies de cognition distribuée et cortex collectif, etc. (Bostrom, 2009). Elles sont déjà utilisées en partie en entreprise. On pensera notamment à l’utilisation de la réalité augmentée (RA) par Airbus afin de réparer les avions et d’autoriser à des équipes se situant dans différentes villes à travailler ensemble. Un autre exemple est celui du complexe suédois qui a décidé d’implanter des puces RFID dans ses employés pour qu’ils interagissent avec leur environnement (ouverture de portes, paiements, etc.)2. Le déploiement de ces technologies n’est pas sans risques. Leurs promoteurs reconnaissent des dangers liés à l’irréversibilité de certaines technologies comme les implants ou changements agissant sur le cerveau (Bostrom, 2001) et dont les conséquences sur le développement des capacités humaines restent inconnues. L’idée d’un homme diminué, dépendant à la technologie, qui ne pourrait plus décider ou faire sans son équipement d’augmentation est envisageable. Augmenter l’individu et l’entreprise n’est pas anodin, et une réflexion critique est nécessaire pour un développement éthique des technologies. Dès lors, il convient de s’interroger sur la signification que prend l’augmentation dans l’entreprise, au niveau de l’individu comme au niveau organisationnel. Quelles sont les transformations en cours et à venir ? Où se situent les risques ? Quelles questions s’ouvrent à la recherche en management et SI ?

4Cet article présente un rapport d’étonnement sur les questions liées à l’augmentation et la transformation des entreprises, jusqu’à présent relativement absentes du débat en sciences de management et SI. Il contribue au développement théorique des enjeux de l’augmentation en mettant en perspective ses aspects conceptuels dans le cadre des organisations.

5Il est structuré en deux parties. Tout d’abord, nous dressons un état des lieux des possibilités offertes par les technologies, et en particulier la réalité augmentée, pour augmenter cognitivement l’individu. Ensuite, nous revenons sur l’impact de l’augmentation des individus sur les processus managériaux, informationnels et décisionnels dans l’organisation. Nous montrons qu’augmenter l’entreprise et ses employés soulève d’importantes questions d’ordre éthique, managérial, voire juridique, en réponse aux effets d’automatisation, de médiation et de dématérialisation induits par le déploiement des technologies.

Augmenter cognitivement les individus, challenges technologiques et éthiques

6Augmenter la cognition de l’individu, c’est augmenter sa perception pour qu’il prenne de meilleures décisions (1), mais cela induit différents risques pour le développement de ses capacités (2) et transforme son rapport à l’entreprise (3).

La perception augmentée, ou laisser la technologie guider le jugement de l’individu

7L’augmentation de la cognition, et donc de l’intelligence de l’individu, peut être définie comme une augmentation de la capacité de cet individu à appréhender un problème et à trouver une solution de manière plus satisfaisante, rapide et innovante (Engelbart, 1962). Le rôle de la technologie est de complémenter et d’améliorer les capacités cognitives humaines et non pas de les remplacer, comme ce serait le cas avec l’intelligence artificielle. Engelbart indique que, pour augmenter l’individu, il faut agir sur différents aspects de sa cognition. Il ne s’agit pas nécessairement de plusieurs processus cognitifs, mais de diverses dimensions d’un même processus : la compréhension peut être rendue plus rapide (aspect quantitatif), meilleure (aspect qualitatif) ou peut devenir possible dans des situations jusqu’alors impossible à appréhender (aspect nouveau). Pour cela, on peut transformer la cognition à différents niveaux :

  1. En agissant sur la hiérarchie des processus cognitifs.

  2. En se concentrant sur les compétences cognitives des individus.

8Différents moyens peuvent être mis en place à cet effet : la prise de neurotropes améliore les capacités cognitives, mais aussi les stimulations neurologiques sur le cerveau qu’elles revêtent un caractère interne ou non, ou encore l’usage de technologies. Bostrom et Sandberg (2009) mettent en avant que les technologies doivent faciliter le traitement de l’information pour augmenter l’individu. Elles peuvent améliorer les capacités des individus à percevoir et comprendre leur environnement :

  1. En transmettant des informations jusqu’alors imperceptibles par l’individu, grâce à un traitement de données automatique et précis (big data) ;

  2. En représentant données, réalité, environnement, de manière à les rendre plus compréhensibles (formats et visualisations).

9C’est notamment le cas de la réalité augmentée (RA). La RA a été conçue en 1968 et s’est imposée comme un outil de formation dans le secteur de la défense avant de s’étendre au secteur privé au cours des dix dernières années. La RA est une technologie qui supplémente la réalité en ajoutant une couche d’information virtuelle à une couche d’information réelle, en trois dimensions, et de manière interactive (Azuma, 1997) ; on augmente ainsi la perception et l’interaction avec le monde (Carmigniani and Furht, 2011). Normand et al (2012) vont jusqu’à dire que le terme de RA est inapproprié et que cette technologie est une TA de la perception de la réalité. À ce titre, elle participe à l’augmentation de la compréhension de l’individu et donc de son intelligence.

10La RA permet de s’augmenter par usage de technologies dites externes (via un appareil type téléphone), ce qui en fait une technologie presque ordinaire et explique son développement rapide. Néanmoins, elle pourrait se développer en technologie internalisée, physiquement ou cognitivement (via implant ou lentilles). La RA est une illustration de ce qu’est et pourrait être l’augmentation, ancrant notre réflexion dans un phénomène concret.

11La RA autorise l’individu à percevoir de manière augmentée de deux manières :

  1. Augmentation de la perception de la réalité, c’est-à-dire en documentant la réalité, ouvrant à une meilleure compréhension ou comportements par mélange du virtuel et du réel ;

  2. Création d’un environnement (quasi) artificiel, qui autoriserait à visualiser le passé, une projection future de l’environnement, ou bien une réalité impossible.

12Elle peut également augmenter l’individu en produisant une image de la réalité soustrayant de l’information jugée non pertinente dans le cadre de la tâche à effectuer (Carmigniani and Furht, 2011).

13Le rôle de la RA pour améliorer le traitement de l’information se décline dès lors sous trois formes :

  1. Sélection de l’information à transmettre : ce qui doit être apparent et ce qui doit être retiré,

  2. Ajustement de l’information donnée à la situation de l’individu : il s’agit de transmettre en temps réel et de manière personnalisée, suivant la situation de l’individu, l’information pour agir,

  3. Transmission de l’information de manière interactive, éventuellement nouvelle, en trois dimensions, ce qui peut apporter une information dans un format nouveau pour assurer une meilleure perception et compréhension.

14Le travail de la technologie est donc un travail de sélection, analyse et transmission de données qui manipule la manière dont l’individu perçoit le monde, pour qu’il puisse accomplir sa tâche.

15Au sein des organisations, les individus peuvent avoir différentes missions, à prédominance humaine (management, collaboration), créative (innovation, recherche), administrative (comptabilité, secrétariat), opérationnelle (agents exécutants, maintenance), éducationnelle (formation), exécutive (gouvernance et prise de décision). La technologie nécessaire pour augmenter l’individu est différente selon le focus de la tâche à accomplir.

16Les tâches opérationnelles, qui suivent un processus préétabli, peuvent être facilitées par la RA : l’information à fournir est programmable, soit sous forme d’étapes de travail ou d’une configuration technique prédéterminée. Par exemple, en regardant une machine par RA, il est possible de comparer l’image du branchement réel à l’image du branchement tel qu’il devrait être, et donc d’identifier ce qui doit être réparé. Dans le cadre de tâches de formation, la RA permet alors un apprentissage par expérience, avec la possibilité d’élaborer des opérations de manière virtuelle et donc en se soustrayant à de possibles risques (formation de pilotes, de médecins). Ces tâches sont programmables : il est possible de juger du bon accomplissement de la tâche face à des standards préétablis. Ce sont d’ailleurs ces domaines qui ont fait lieu des premières applications de RA.

17Pour autant, cela ne signifie pas que les tâches créatives et liées à la compréhension interpersonnelle ne puissent pas faire l’objet de l’application de RA. En effet, si le management des individus requiert la compréhension des motivations de ceux-ci, elle demande également une capacité de reconnaissance des émotions ressenties par l’individu, que l’on peut imaginer se faire par croisement de données : l’individu augmenté par RA pourrait regarder son interlocuteur et par reconnaissance d’image, associer le visage de l’autre avec une émotion prédéterminée sur une banque d’image. L’individu augmenté se voit signifier l’état émotionnel de l’autre individu, ce qui peut lui permettre de mieux l’appréhender.

18En ce qui concerne les tâches ouvertes, dites créatives, la RA peut repousser les limites de l’imagination par création d’environnements artificiels et proposer une nouvelle manière de percevoir ce qui est créé. En rendant le processus de création et d’innovation virtuel, les risques sont réduits. Les technologies augmentées et virtuelles autorisent d’ores et déjà à peindre virtuellement (tilt brush), ou encore d’entendre les couleurs. Une autre tâche ouverte est celle de la prise de décision, qui peut être facilitée par une nouvelle compréhension de la situation – on pensera notamment à une compréhension mathématique, probabiliste, d’un contexte, grâce à une augmentation par algorithme. Ici, l’enjeu n’est pas de suivre les instructions de la technologie – il peut ne pas y avoir de décision objectivement meilleure à suivre, mais de s’informer par la technologie. De manière générale, il s’agit de rendre la technologie plus informative que prescriptive, et de libérer l’individu des contraintes de la réalité.

19Augmenter l’intelligence de l’individu par la RA offre de larges possibilités pour les entreprises, mais suscite aussi de nombreux défis en termes de conception, d’encadrement et d’évaluation.

Technologie ou individu augmenté ?

20Tout d’abord, pour augmenter l’individu, il est nécessaire de lui fournir en temps réel une information liée à sa propre situation, ce qui est compris dans la définition des technologies de RA comme une information attachée à l’environnement dans lequel évolue l’utilisateur. Pourtant, l’idée d’augmentation ne se réfère pas à l’environnement (moyen, objet de la technologie), mais à l’individu et à ses capacités cognitives. Étant le sujet de l’augmentation, c’est l’individu et ses caractéristiques personnelles qui sont à prendre en compte. Pour que l’individu apprenne et développe ses compétences, la technologie doit prendre en considération le niveau de compétence originel de l’individu, et prévoir une évolution de l’information à diffuser (un processus intégré par l’individu) sous peine d’être caduque. Les individus diffèrent aussi dans leur manière d’apprendre, et leurs capacités cognitives peuvent varier – il peut être plus difficile pour certains d’interpréter une donnée sous forme textuelle que visuelle, et vice versa. Choisir le format de diffusion des données doit donc être effectué en fonction de l’individu à augmenter. Les technologies doivent être adaptives (dans le temps) et personnalisables (prenant en compte les capacités individuelles). La technologie doit être elle-même capable d’apprendre pour subvenir aux besoins de l’individu et fournir des informations ou recommandations plus adaptées (machine learning). Elle adopte donc un caractère humain au travers de cette capacité d’apprentissage. Augmenter l’individu est un investissement sur la personne, dans le but qu’il accomplisse des tâches pour l’organisation. Leur bien-fondé se juge donc sur la performance des individus augmentés et les décisions qu’ils prennent. Mais en est-il pour autant augmenté à long terme ? Cela nécessiterait qu’il ait acquis une meilleure compréhension de la tâche qu’il a effectuée et de la solution qu’il a suivie, de manière à pouvoir à l’avenir accomplir cette même tâche de façon autonome. Qu’advient-il de la capacité de l’individu à gérer des situations qui ne sont pas programmées ou comprises de la technologie ? En particulier, si les TA sont prescriptives plus qu’informatives, comment peuvent-elles garantir l’épanouissement des capacités des individus à résoudre des problèmes ? Il convient de s’interroger sur le paradoxe induit par les technologies dites d’augmentation : la RA ne contribue-t-elle pas à une automatisation des tâches et donc une robotisation de l’humain accomplissant celles-ci ? Ne participe-t-elle pas à une diminution de l’humain ?

21En situation d’apprentissage, l’apprenant bénéficie théoriquement du dialogue avec le pédagogue ou avec ses pairs, au cours duquel il peut poser des questions et affiner sa compréhension du monde. Les TA telle la RA ne permettent actuellement pas ce dialogue, mais il est possible d’imaginer l’introduction d’agents logiciels traitant les questions de l’utilisateur, sur le modèle de l’intelligence artificielle. Il est nécessaire de s’interroger sur les affordances nécessaires au développement pérenne des compétences au sein des organisations. Par ailleurs, l’aspect augmentant de la technologie doit être pris en considération et il convient de mettre en œuvre des pratiques d’évaluation de l’augmentation, revenant sur les critères d’Engelbart (rapidité, qualité, caractère innovant/possibilité de résoudre un problème jusqu’alors insoluble) et éventuellement en les élargissant, capturant les actions à court et à long terme. Dans l’hypothèse où l’augmentation autorise l’individu à accomplir sa tâche, celui-ci est-il augmenté ? A-t-il gagné en compétence ou est-il devenu dépendant de la technologie pour agir ?

22Ensuite, la RA fait écran entre le monde et l’individu. Elle peut occulter certains éléments, en mettre d’autres en avant, manipulant la compréhension du monde de l’individu et le cours de ses actions à venir. Plusieurs questions se posent alors : qui a le contrôle sur cette manipulation ? Peut-on autoriser la manipulation de l’employé par l’organisation ? L’individu ne se transforme-t-il pas alors en machine ? Le déploiement de RA, et a fortiori d’autres TA, dans l’organisation doit suivre un principe de transparence quant aux fins de l’augmentation, la manière dont elle modifie la perception des individus, la possibilité pour ceux-ci d’accéder à ceux qui programment l’augmentation et celle de contrôler cette programmation. Dès lors, les utilisateurs doivent développer leurs capacités en informatique pour comprendre l’objet agissant sur leur cognition. Faire de ce point une responsabilité individuelle revient à se heurter à une inégalité d’accès, en faire une responsabilité organisationnelle implique le développement de nouvelles formations.

23Il convient donc de s’interroger pour savoir sur qui revient la charge de l’augmentation : est-ce une affaire personnelle ou cela relève-t-il de l’organisation ? Si la charge de l’augmentation revient à l’individu, la question de l’égalité à l’accès à la technologie se pose. Si elle revient à l’organisation, comment s’assurer du caractère volontaire de l’utilisation des technologies par les employés ? Alors que la réflexion est forte en sociologie et en sciences éthiques, il n’y a que très peu de débats sur l’encadrement et l’introduction des TA en entreprise.

L’individu qui s’augmente, un choix ou une nécessité dans l’entreprise ?

24La RA fournie par l’entreprise ou rendue nécessaire par elle a un fort impact sur l’individu car elle touche au développement de ses capacités cognitives. Toute technologie déployée dans une entreprise peut faire l’objet de résistance à l’usage, d’usage segmenté, limité, voire détourné. Qu’en est-il de la RA ? Comment s’encadre son déploiement ? L’augmentation doit transformer et améliorer la performance des individus. Peuvent-ils alors se soustraire à son usage, sous peine de se voir retirer leur travail ? Les principes de transparence, d’autonomie, de contrôle personnel sur la technologie, et enfin la visée non prescriptive de l’information, peuvent-ils devenir incontournables pour contrecarrer d’éventuels écarts qui mettraient l’employé sous dépendance de la technologie ?

25Les données collectées par la technologie posent question. Elles peuvent localiser l’individu à tout instant, mais éventuellement savoir ce qu’il voit et comment il réagit à toute situation (imaginons une connexion permanente à la RA par lunettes ou lentilles de contact), mettant l’employé sous pression, et venant aussi menacer son droit à la vie privée. Peut-on distinguer une augmentation à caractère privé d’une augmentation professionnelle ? Enfin, si l’individu est connecté en permanence, comment protéger les flux de données qu’il génère ? Pour assurer le déploiement de l’augmentation dans les entreprises, il est nécessaire de concevoir des technologies que l’individu puisse activer et désactiver à son besoin. La recherche en SI doit amener à considérer l’impact des caractéristiques de la technologie et ses affordances sur l’usage qui en est fait.

26L’entreprise peut également mettre en place des technologies invasives, internes à l’individu, comme les implants. Se pose alors, en sus du but de l’augmentation, une question de propriété et de contrôle sur la technologie. L’individu devient-il propriétaire de ce qui est dans son corps ? Que se passe-t-il lorsqu’il change d’entreprise : les données collectées par la technologie qu’il a utilisée dans sa première entreprise lui sont-elles toujours accessibles, ou l’entreprise a-t-elle accès à cet implant individuel ? Le caractère personnel de l’augmentation et le caractère confidentiel des données professionnelles échangées, stockées et reçues par la RA entrent en contradiction. Quelle instance peut réguler l’usage des technologies de cette manière ? Le recours à un intermédiaire pose la question de la sécurité des données (on pensera aux chartes liées à l’usage en entreprise du cloud computing ou SaaS, (Chang 2015)), du possible piratage de l’accès au poste de travail à distance, du coût de l’infrastructure à mettre en place pour réguler les flux et infractions, mais aussi de la politique à adopter face à une instance régulant l’augmentation. Ici, les notions de concurrence, de management de la technologie, mais aussi du respect de la personne sont à considérer. Dès lors, identifier une entité de régulation – autorités de la concurrence, sous-traitants et développeurs, organismes publics de protection de données – devient problématique, et l’émergence de mécanismes d’encadrement juridiques, la création de nouveaux organismes centrés sur l’augmentation, est un phénomène appelé à être lent.

27Enfin, si l’on considère que l’entreprise est propriétaire de la technologie interne à ses employés, c’est la relation employé-organisation qui est transformée, car l’entreprise n’a plus uniquement droit sur la force de travail mais aussi sur le corps de l’individu. Cela appelle à une refonte du droit des employés et à la requalification des contrats.

28Augmenter l’humain pose des questions au regard du développement technique des technologies, mais aussi concernant l’encadrement éthique et juridique de l’usage de ces nouvelles technologies par les individus au sein des entreprises. Elle a aussi un fort impact au niveau organisationnel, venant remettre en cause les processus de fonctionnement de l’entreprise.

L’entreprise augmentée, une société aux processus transformés

29L’entreprise, pour être augmentée, doit mettre en place des processus de management de ses employés augmentés (1). Elle peut aussi s’augmenter en restructurant ses processus informationnels (2) et décisionnels (3) autour de l’aide apportée par la technologie.

L’entreprise et la main-d’œuvre augmentée, quels principes managériaux ?

30L’augmentation remet en cause le statut des employés à plusieurs niveaux. Lorsqu’elle émane d’une initiative personnelle et vise à transformer les capacités cognitives des individus, elle provoque une différence entre ceux qui ont accès à l’augmentation ou non. Ce faisant, elle introduit un nouveau biais dès l’étape du recrutement. L’individu augmenté devant être plus performant, le recruteur peut lui accorder sa préférence sur un individu non augmenté. Auquel cas l’augmentation peut être perçue comme une norme implicite à laquelle les individus doivent se soumettre. Une surenchère dans l’augmentation peut alors intervenir. En percevant l’individu augmenté comme plus performant, ne lui accorderait-on pas un traitement de salaire plus important ? Enfin, comment évaluer employés augmentés et non augmentés selon les mêmes standards ? Les normes de performances sont à revoir. Et pourtant, si la cognition devient toujours plus distribuée entre l’humain considéré comme incomplet, ayant besoin du secours de la technologie, et la technologie toujours plus intelligente au point qu’elle peut guider nos actions, alors quelle est la place des employés ? Si l’intelligence est transférable à la technologie, et que celle-ci est la propriété de l’entreprise, ne peut-on pas s’imaginer qu’il soit possible de remplacer les individus et de tirer par le bas leurs conditions de travail ? Puisque l’augmentation déplace certaines compétences pour les confier à la technologie, il est nécessaire de redéfinir celles qui restent sous contrôle de l’humain et le rendent plus performant dans l’exercice de ses fonctions.

31Lorsqu’elle émane d’une initiative organisationnelle et qu’elle est liée à l’exécution d’une tâche en particulier, l’augmentation transfère une partie du travail à la technologie ou RA (capture de données, traitement de données, formulation de recommandations, stockage de données). Elle transforme potentiellement l’employé en simple exécutant, et le rend donc plus facilement remplaçable. Cette approche souligne le caractère composite de la relation à la technologie, où l’homme agit sur le monde sur le fondement de son intentionnalité mélangée à l’intentionnalité de la technologie (Verbeek, 2008). Cette intentionnalité mixte soulève la question de la responsabilité en cas de faute : doit-elle être imputée à la TA ou à l’humain pour mésusage ? Il devient nécessaire de s’interroger sur les processus de prise de décision par l’individu augmenté et d’identifier la manière dont l’information augmentée est traitée et intégrée à son raisonnement afin de pouvoir déceler des contextes de rejet, de biais cognitifs. Par ailleurs, ces questions évoquent un aspect juridique lié aux notions de faute et de responsabilité. Celles-ci font l’objet d’un débat toujours non résolu : en cas d’accident avec une voiture à pilotage automatique (Google car), est-ce que l’utilisateur est responsable ou est-ce le système d’intelligence artificielle ? Qu’advient-il de ces notions dans le cadre professionnel ?

32L’entreprise du futur est amenée à revêtir un aspect technologique et virtuel toujours plus prononcé, mais qui doit faire l’objet d’une réflexion managériale et juridique.

L’entreprise dématérialisée : un individu connecté à son travail où qu’il soit

33Avec la RA, l’individu peut être connecté virtuellement aux objets et à son lieu de travail en permanence, en ajoutant à son environnement réel l’image virtuelle de l’objet de sa tâche. Pour l’entreprise, cela signifie la fragmentation des équipes, un détachement moral de l’entreprise, et peut-être un nouveau rapport au travail. La culture de la société, incorporée par les bureaux, les processus, les modes de management, devient plus difficilement perceptible. Les relations entre membres de projets et d’équipes deviennent virtuelles : il est possible de se connecter à distance, voire d’agir sur un objet réel par actions réalisées en ligne. Comment alors maintenir l’intérêt de l’employé pour l’entreprise, pour qu’il désire y postuler mais aussi pour qu’il continue d’y travailler ? Comment réinjecter du lien social et un esprit commun lorsque les employés deviennent augmentés et travaillent, perçoivent, réfléchissent au travers de la technologie, et non par interactions physiques et sociales ? De nouvelles formes de communication intra-organisationnelles sont appelées à se développer. Le facteur humain et le contexte dans lequel est effectuée la tâche font partie intégrante des modèles de motivation et de performance au travail. Peuvent-ils être recréés virtuellement, et dans quelle mesure la notion de présence peut-elle être intégrée aux technologies ? L’automatisation partielle de certaines tâches associée à la dématérialisation de l’entreprise ne participent-elles pas à brouiller le sens que les employés donnent à leur fonction et au travail de manière générale ?

34En étant connectés à leur lieu de travail, les employés peuvent détecter les problèmes en temps réel et agir sur eux de manière quasi immédiate : les machines en besoin de maintenance peuvent être immédiatement réparées. Les pertes de production pour les firmes devraient donc se réduire. Ce système place l’employé en état d’alerte vis-à-vis des signaux envoyés par les technologies. Puisqu’il peut agir à distance, l’employé ne peut-il pas agir à n’importe quel moment ? Dès lors, ne devient-il pas esclave de la technologie ? Alors qu’il peut éteindre son téléphone portable pour éviter de travailler de chez lui, l’individu peut-il se séparer de cette connexion permanente au travail, techniquement et psychologiquement ?

35Par ailleurs, les biens que l’entreprise produit peuvent faire l’objet d’une interaction par le consommateur avant achat. La collecte de ces données invite les entreprises à comprendre en amont de la production les préférences pour les produits, et donc à gérer les stocks de manière plus rationnelle. Il convient alors de veiller au recrutement d’individus capables de comprendre et d’évaluer les données issues de la technologie, mais capables aussi d’imaginer comment utiliser les données nouvelles produites par l’utilisation des technologies.

36Pour que la technologie augmente la cognition de l’entreprise, il faut que celle-ci aménage ses processus pour capturer plus d’informations, en donner plus de sens et l’intégrer à la prise de décision. Il s’agit de privilégier une approche bottom-up où le terrain laisse élaborer des prévisions ou déceler les situations en temps réel, pour que les décideurs puissent agir.

Augmenter les processus décisionnels, abandonner le privilège de la gouvernance à la technologie ?

37Pourtant, l’impact de l’usage de la RA sur les décisions stratégiques n’est pas nécessairement bon. Les sciences politiques ont montré que les processus décisionnels ont pour résultat une prise de décision optimale, qui satisfait l’ensemble des acteurs dans une situation donnée, et non une décision optimum. Les sciences cognitives illustrent l’importance du rôle des émotions et de l’intuition pour juger d’une décision à prendre. La technologie, malgré une approche scientifique, mathématique et rigoureuse des situations, ne peut prendre en compte l’ensemble des aspects humains liés à la prise de décision. Quelle valeur est accordée à l’information “augmentant” la technologie ? N’introduit-elle pas de biais cognitifs pour l’entreprise ? Il convient d’étudier les usages et la perception de la RA du point de vue du rapport à la technologie et de la perception de l’information perçue comme augmentante.

38La prise de risque démarque les dirigeants les uns des autres et explique des comportements surprenants sur les marchés. L’entreprise augmentée serait un lieu où non seulement les décisions sont prises à l’appui de données rationnelles, mais aussi une entreprise forte de soft skills, où l’importance attachée aux données des technologies augmentées serait tempérée par une prise de distance et un regard humain. Augmenter l’entreprise, c’est donc créer un besoin de compétences informatiques pour concevoir et contrôler les outils d’augmentation, mais aussi un besoin accru en compétences d’intelligence émotionnelle afin d’assurer un usage optimal des informations issues de la technologie, et donc une augmentation tant personnelle qu’organisationnelle.

Conclusion

39Le concept d’augmentation entre en écho avec d’autres pistes de recherche traditionnelles en SI : perception et utilisation, impacts sociaux, impacts dans les entreprises. L’avènement des TA comme la RA promet de rendre plus performante l’organisation, mais aussi de rendre chacun des employés augmentés meilleurs à sa tâche. Cette promesse soulève de nouvelles questions éthiques en termes de transparence, d’évaluation, et de relation entre concepteur et utilisateur des technologies, et enfin concernant la relation de l’employé à son entreprise et à son travail. La relation symbiotique qui s’installe exige de nouvelles approches pour comprendre l’augmentation, mais aussi met en garde contre une robotisation du travail et de l’entreprise augmentée. La recherche autour de ces nouvelles questions est par nature pluridisciplinaire, intégrant les sciences naturelles et cognitives et les sciences humaines et sociales autour des questions éthiques et managériales soulevées par l’augmentation.

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Bibliographie

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Verbeek, P.P. (2008). Cyborg intentionality : Rethinking the phenomenology of human-technology relations. Phenomenology and the Cognitive Sciences 7(3): 387-395.

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Notes

1 Voir BBC News, « Algorithm appointed board director », 16/05/2014. Dernière consultation le 04/05/2017.

2 Voir Lucas Mearian, « Office complex implants RFID chips in employees' hands », Computerworld, 06/02/2015. Dernière consultation le 04/05/2017.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Stéphanie Gauttier, « Vers une “entreprise augmentée” : De nouveaux challenges pour la recherche en management et systèmes d’information », Terminal [En ligne], 120 | 2017, mis en ligne le 03 mai 2017, consulté le 28 mai 2017. URL : http://terminal.revues.org/1626 ; DOI : 10.4000/terminal.1626

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Auteur

Stéphanie Gauttier

Université de Nantes, IEMN-IAE, Chemin de la censive du tertre, 44322 Nantes Cedex 3, stephanie.gauttier@etu.univ-nantes.fr

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Droits d’auteur

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