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Dossier : travail et TIC

Regards sur les conditions de travail et les TIC

Entretien avec Yves Lasfargue*
Michel Burnier
p. 77-89

Texte intégral

  • * Ingénieur, diplômé d’administration des entreprises, ancien permanent syndical de la CFDT.

Terminal Vous êtes un spécialiste reconnu des rapports entre les TIC et les conditions de travail. Vous avez conduit récemment une grande enquête dans les entreprises à ce sujet. Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser à l’organisation et aux conditions de travail ?

Yves Lasfargue Je suis ingénieur et j’ai un diplôme d’administration des entreprises. Après avoir fait trois ans de gestion d’entreprise, j’ai fait de l’informatique à la fin des années soixante. Je suis tout de suite tombé sur le problème des rapports entre informaticiens et utilisateurs de l’informatique. Dès le début des années soixante-dix il m’a paru fondamental de regarder l’impact de l’informatique sur les utilisateurs. Ensuite je suis devenu permanent syndical de la CFDT, de 1975 à 1985. C’était l’époque où on réfléchissait aux technologies et aux conditions de travail parce que le problème de l’emploi était beaucoup moins prégnant – il y avait déjà un nombre de chômeurs important, mais pas de longue durée.

  • 1 « Les dégâts du progrès », CFDT, Points-Seuil, 1977.

La CFDT a pris une position équilibrée sur les technologies en ne pointant pas le doigt uniquement sur le côté négatif. Le premier livre CFDT s’appelait « Les dégâts du progrès »1. Il m’a intéressé et même bouleversé, mais j’ai vu assez rapidement que ce n’était pas le bon moyen de prendre les technologies, si on voulait mobiliser les gens sur une réflexion à ce propos. C’est pourquoi nous, en particulier la CFDT Cadres, nous sommes rapidement centrés sur la question du contrôle des investissements technologiques, bien plus que sur l’arrêt de ces investissements, qui n’aurait eu aucun sens. L’époque des « dégâts du progrès » correspond à la fin des grands ateliers de saisie informatique. Un atelier de saisie, ce sont 200 femmes qui saisissent 18 000 caractères par heure. Quand on voit cela, on ne peut que dire : arrêtez ça !

Au même moment arrivaient les écrans cathodiques, permettant de dépasser les 18 000 caractères. Il n’y avait pas encore de centres d’appel, mais 200 000 salariés sur des postes de saisie. L’informatique n’avait pour ainsi dire aucun avantage pour le salarié. Il n’y avait que des inconvénients liés à la saisie.

La diffusion des micro-ordinateurs dans les années quatre-vingt a apporté un aspect plutôt sympathique au travail et favorisé l’autonomie du salarié par rapport à un service informatique tout-puissant. Mais cela n’a pas duré longtemps. Très rapidement les micro-ordinateurs ont été reliés à des ordinateurs centraux, à la fin des années quatre-vingt, et au même moment les micros sont devenus des outils de grande consommation. Ce fut un virage gigantesque : l’outil professionnel devenait un outil de consommation, et l’outil de consommation était imposé aux entreprises comme outil professionnel. On entrait dans une logique jamais vue dans l’histoire du travail, où c’étaient les salariés qui disaient  : « Je voudrais cet outil ! » et les entreprises répondaient  : « Vous n’en avez pas besoin ! » Un dialogue invraisemblable. Une partie des gens devenaient fanatiques de l’informatique (y compris en achetant des ordinateurs avec leur propre argent). D’autres étaient complètement opposés parce qu’ils étaient très mal à l’aise, alors qu’il s’agissait des mêmes outils et des mêmes conditions de travail. D’autres étaient carrément exclus.

Petit à petit, les technologies sont devenues le sujet dont on parle, aussi bien en termes de consommation grand public que de gestion d’entreprise, à cause d’une extraordinaire vitesse de changement. Cette tendance s’est développée jusqu’en 2000-2005. Alors que dans les études que je viens de mener pour le ministère du Travail, il apparaît que le nombre de gens qui travaillent sur écran n’a probablement pas changé depuis dix ans. Le travail lui-même a beaucoup changé, mais le nombre d’utilisateurs directs d’écrans posés sur une table n’a guère augmenté, situé dans une fourchette de 60 à 70 % des salariés. Ce qui explique que les grands mouvements de salariés touchant les conditions de travail liées à l’utilisation des outils de l’informatique « traditionnelle » ont eu lieu de 1990 à 2005.

Terminal Quels sont les grands changements à cet égard ?

Yves Lasfargue Il y a aujourd’hui un changement radical concernant les conditions de travail. Dans les années quatre-vingt-dix, les 50 % d’utilisateurs étaient massivement des employés et des cadres moyens soumis aux logiciels intégrés diffusés dans cette période, plus quelques rares cadres supérieurs qui se sont mis à utiliser la micro-informatique, mais sans que leurs conditions de travail soient vraiment modifiées. Depuis 2000 (et on remarquera que ce sont surtout les syndicats de cadres qui en parlent) les nouveaux outils ont surtout touché les cadres et les gens de leur entourage. Du coup, c’est une nouvelle population qui est concernée, avec des réactions tout à fait nouvelles vis-à-vis de ces outils.

Terminal L’informatique a permis de supprimer beaucoup d’emplois de base. Pas seulement dans la saisie et les travaux de dactylo-sténographie. Ne pensez-vous pas que l’informatique va permettre de supprimer beaucoup d’emplois de cadres moyens et de cadres supérieurs ?

Yves Lasfargue On ne peut isoler les TIC par rapport à l’emploi sans tomber dans un débat passionné. Ceux qui sont pour les TIC pensent qu’elles sont la base de la création de l’activité et de l’emploi. Tous les grands cabinets américains produisent des rapports montrant que la moitié de l’activité et de l’emploi sont liés aux TIC. Ceux qui sont contre ne voient que le côté « suppression d’emplois ». C’est complètement irrationnel. Ce que l’on peut dire, c’est que les conditions de travail évoluent. Des emplois sont supprimés, d’autres créés. Depuis que le monde est monde les emplois changent mais le nombre d’emplois n’a pas diminué. C’est plutôt le contenu du travail qui change. C’est de cela dont il faut s’occuper.

Terminal Que pouvez-vous dire de l’organisation actuelle du travail informatisé ?

Yves Lasfargue La situation actuelle est la suivante : deux tiers des salariés français utilisent directement les TIC (écrans, téléphone professionnel.). Donc un tiers ne les utilise pas. Ce tiers est changé par l’informatique mais pas par son utilisation directe, en particulier parce que l’informatique a permis de mettre en place des flux tendus, de la « qualité totale », de nouveaux indicateurs. L’impact des TIC ne s’arrête donc pas aux 60 à 70 % d’utilisateurs.

Terminal Vous semblez dire que les utilisateurs ne modifient pas les TIC. Ne critiquez-vous pas la « théorie des usages » tellement à la mode, selon laquelle ce seraient les usagers qui détermineraient l’évolution des outils informatiques ?

Yves Lasfargue En tant qu’outils de consommation, certainement. Mais guère en tant qu’outils de production. Le tiers des salariés, soit 9 millions de personnes, auxquels vous demandez en quoi les TIC modifient leurs conditions de travail, vous répondent  : « Moi, je n’ai pas de TIC ! ». Quant aux deux autres tiers, la moitié n’utilise que de l’informatique traditionnelle (un écran relié à un gros ordinateur) et une petite moitié utilise depuis 5 ou 6 ans les nouveaux outils dits de Web 2 ou de mobilité (réseaux, messageries, smartphones, tablettes). Dans cette petite moitié, c’est-à-dire environ 30 % des salariés, il s’agit massivement de cadres et aussi de ceux qui sont proches des cadres. Les cadres représentent environ 20 % des effectifs et 10 % autour d’eux font presque comme des cadres sans en avoir le statut, ce qui pose actuellement un problème important.

Dans les nouvelles conditions de travail, le plus important pour moi est le fait que pratiquement toute l’information traitée par les TIC est une information écrite (sur papier ou sur écran). Même le téléphone, qui était un outil oral, est devenu massivement avec le SMS un outil écrit. Tout passe par l’écrit. Pour les cadres ce n’est pas très gênant, mais c’est la première source d’exclusion pour les non cadres. Par contre ce qui est insupportable pour une partie des cadres, c’est que cette information écrite est souvent composée d’un grand nombre d’indicateurs d’activité chiffrés. Si je suis pour les TIC, je dis que ces indicateurs ne sont pas de la technologie mais de l’organisation, mais si je suis technophobe, je dis que l’on a des indicateurs uniquement parce qu’il y a des ordinateurs et de la technologie. Si je suis plus mesuré je dis que les indicateurs se sont multipliés à partir du moment où l’on a su les traiter facilement.

Le problème n° 1 pour le cadre c’est le très très grand nombre d’indicateurs, qui amène deux choses : beaucoup de temps passé en reporting (il faut mettre à jour ces indicateurs auxquels je ne crois pas une fois sur deux parce que ce n’est pas moi qui les ai définis ; et chaque fois qu’on me donne un indicateur je suis dramatiquement idiot et je dis que ce serait mieux s’il était divisé en trois ; donc j’invente trois nouveaux indicateurs !) et cela demande beaucoup de temps passé en analyse de reporting. Il faut beaucoup de temps aux cadres pour saisir les nombreuses informations et les analyser.

Du coup, la deuxième caractéristique du travail des cadres est la gestion de l’abondance de données, à laquelle ils n’étaient absolument pas préparés dans aucune école, pour la bonne raison que l’on ne sait pas gérer l’abondance de données. La question profonde est qu’on invente l’abondance de données alors qu’on a toujours vécu sur un manque de données, sans avoir inventé de méthodes de gestion de ce trop plein de données. La seule méthode connue est le moteur de recherche, qui crée un nouveau type de données...

Une partie des cadres se fichent de cette abondance de données (ils ne regardent rien). Les autres, plus pinailleurs, voudront regarder de près et se retrouvent très stressés par la charge de travail constituée par l’analyse de ce trop de données, dont ils ne savent que faire. Cela est vraiment nouveau et attesté par les enquêtes.

Terminal Pour ne pas être stressé, vaut-il mieux ne pas trop se laisser envahir par cette abondance de données ?

Yves Lasfargue En général, quand on subit de mauvaises conditions de travail, on incrimine son patron ou l’entreprise. Mais on ne sait pas d’où vient l’abondance de données. On sait par contre que les indicateurs viennent de l’entreprise. Les copies de mails proviennent plutôt d’une attitude individuelle non maîtrisée que d’une volonté de l’entreprise. Par ailleurs, la gestion du temps, qui constituait déjà un souci il y a trente ans avec les flux tendus, fait encore plus problème aujourd’hui. Tous ces outils portables font que lorsque je reçois un message je suis tenu d’y répondre le plus vite possible, ou du moins je me considère comme devant le faire. Ce que l’on peut appeler une gestion de l’impatience (ou du temps réel), personne ne la maîtrise, parce que l’on a pas assez réfléchi sur ce problème.

On commence à voir des décisions d’entreprises pour essayer de gérer et l’abondance et le temps réel. Cela montre qu’il va falloir trouver des solutions collectives à ces deux problèmes liés, plus encore qu’à l’accélération, à une instantanéité. Deux exemples. La société Canon vient d’inventer le « jour sans mail » : un jour par trimestre sans mail. Chaque salarié de Canon reçoit 150 messages par jour. L’entreprise a publié une charte. Article 1er : il vaut mieux téléphoner ou se déplacer que d’envoyer un mail. Deuxième exemple, chez Atos (50 000 salariés, N.D.L.R.). Thierry Breton s’est fixé la suppression du mail dans deux ans, car il y aurait des techniques qui font perdre moins de temps, du genre Facebook, ou encore mieux la messagerie instantanée, au bout de la logique de l’urgence.

La troisième chose, c’est la gestion de l’espace. Avec les TIC on travaille n’importe où, n’importe quand. Ce qui n’était pas le cas il y a quinze ans. Autant le nombre de télétravailleurs travaillant régulièrement à domicile est faible, autant le nombre de gens travaillant ponctuellement hors de leur entreprise tend à croître rapidement et se situe entre 25 et 30 %. Il ne faut pas confondre ces pourcentages avec ceux des « télétravailleurs salariés à domicile ayant un contrat » (environ 2 % en France), ni avec ceux des « télétravailleurs salariés à domicile sans contrat de télétravail » (probablement 5 ou 6 %). Quant aux comparaisons internationales, elles sont délicates à analyser car les définitions ne sont pas toujours identiques et regroupent souvent « télétravailleurs salariés à domicile » et « salariés mobiles ».

Terminal Pourquoi les télétravailleurs seraient-ils cloués à leur domicile ?

Yves Lasfargue La question qui m’intéresse est plutôt  : y a-t-il des conditions de travail particulières quand on est à domicile ? Ma réponse est oui, et ces conditions ne sont pas les mêmes que celles des travailleurs mobiles. Il y a quelque chose de nouveau en Europe, c’est qu’on donne une définition sociale du télétravailleur, car il y a à ce sujet un accord datant de 2002 et en France de 2005 : le télétravail est un travail salarié à domicile. Un peu plus de 20 accords d’entreprise ont été signés en France, sur 2000 qui auraient pu l’être. Quand on regarde qui profite de ces accords, c’est-à-dire qui a un contrat de télétravailleur, on n’a que deux chiffres publics : il y en a 50 chez Michelin et 712 (chiffre de mai 2011) chez Renault. Pourtant il y a beaucoup de télétravailleurs que socialement on peut appeler des travailleurs gris – ou des télétravailleurs noirs – qui n’ont pas de contrat mais qui télétravaillent chez eux, avec des risques juridiques admis chez ces salariés parce que ce sont des cadres. Donc on retombe sur le problème de la définition.

  • 2 Rapport « Télétravail rêvé, rejeté, réel ? Halte aux illusions dangereuses ! » Étude d’impact du té (...)

Je m’intéresse particulièrement aux télétravailleurs salariés à domicile parce que je crois qu’ils ont des conditions de travail particulières que j’ai mises en valeur dans une récente enquête effectuée avec Sylvie Fauconnier2. Les individus mobiles ont aussi d’autres conditions de travail particuliè-

res. On ne peut plus parler des conditions de travail des salariés en général : il y a les conditions de travail spécifiques à certaines catégories de salariés.

Terminal C’est cette catégorie de télétravailleurs qui risque de subir des quasi-licenciements ?

Yves Lasfargue Bien sûr. Car il y a contrat, et donc accord d’entreprise, avec un avenant « télétravail » au contrat de travail. Les accords, jusqu’il y a deux ans, envisageaient tous le télétravail à la demande du salarié et disaient ce qu’il fallait qu’il fasse et ce à quoi il avait droit. Donc il n’avait droit à rien de spécial, sauf au remboursement de son contrat ADSL et parfois du matériel, parce que c’était à sa demande. Il y a deux ans sont apparus les premiers accords relevant de la demande de l’entreprise et accordant un peu plus : le droit à une imprimante, une prime (chez HewlettPackard), le remboursement d’une partie de la location de la surface, voir la prise en charge de tous les frais pour donner de l’intérêt au télétravail dans une situation où on dit au salarié que l’on va fermer son lieu de travail : « Ou tu vas travailler à 300 kilomètres ou tu télétravailles à domicile ».

Terminal Dans ce dernier cas le salarié obtient-il un salaire plus important  ?

Yves Lasfargue On n’en est pas là. Quand je parle d’une prime, elle est de l’ordre de 150 euros par mois, pour le chauffage ou la location. La nouveauté c’est que le télétravail comme l’Accord National Interprofessionnel de 2005 l’envisage, est un télétravail partiel, c’est en gros deux jours par semaine. Les trois autres jours le salarié est dans l’entreprise ou chez le client. C’est pour cela que dans certaines sociétés de services et de conseils il n’y a pas d’accords sur le télétravail, car l’entreprise ne veut pas que ses salariés télétravaillent étant donné qu’elle ne les voit jamais puisqu’ils sont chez le client. L’entreprise tient absolument à ce qu’ils rentrent. Dans les derniers accords du genre H.P. ou Air France, le télétravailleur peut travailler à domicile quatre jours par semaine en moyenne sur l’année. Si vous retirez les vacances et les jours de RTT le salarié ne revient jamais dans l’entreprise. Or le télétravail ne devrait être que de 2 ou 3 jours par semaine en moyenne sur 1 mois si l’on veut que les liens avec les collègues ne soient pas rompus.

Terminal Quelles sont les conditions particulières de ces télétravailleurs ?

Yves Lasfargue Dans l’enquête que nous avons menée en 2010 plusieurs choses sont apparues. 1) Tous les télétravailleurs interrogés sont contents, pour la bonne raison que leur situation étant réversible, ceux qui ne supportent pas le télétravail l’abandonnent. Ce sont tous des cadres ou presque, ayant choisi le télétravail et heureux d’y rester. Ils peuvent retourner dans l’entreprise, sauf quant on a supprimé les lieux : c’est alors faussement réversible. 2) La majorité des télétravailleurs qui existent en dehors des cadres, ce sont les salariés du télémarketing, les centres d’appel mis à domicile, mais il y en a très peu sur les 200 000 salariés du secteur. Le travail à domicile et le travail dans les centres d’appel n’est pas le même. Dans un

centre d’appel vous écoutez en permanence des gens en appel entrant ou sortant. C’est un travail très minuté, très spécifique. 3) Les télétravailleurs travaillent beaucoup plus, plus longtemps. Souvent, les temps de trajet (de 2 heures à 2 h 30) sont remplacés par des temps de travail. La charge de travail est plus lourde mais ils l’acceptent en échange d’une meilleure qualité de vie et de la diminution des temps de transports.

Terminal A-t-on une idée des tâches qu’ils effectuent  ?

Yves Lasfargue Ce sont essentiellement des tâches dites de traitement de l’information, d’écriture, de lecture de documents. Ces travaux concernent des domaines spécifiques d’expertise : commercial, technique, comptable... et pour les cadres, ils concernent le management de leurs équipes virtuelles. Il faut remarquer que ces équipes virtuelles se développent, y compris en dehors du télétravail : managers, secrétaires et autres membres de l’équipe se trouvent éloignés parfois de plusieurs centaines de kilomètres les uns des autres, mais dans des locaux de l’entreprise. Par exemple, cette organisation est celle du travail de plusieurs milliers de salariés EDF.

Terminal Peut-on mesurer le temps de travail passé devant un ordinateur ?

Yves Lasfargue Cela est très difficile et se fait rarement, sauf dans les postes de télémarketing. De fait, le télétravailleur salarié ne vend pas, comme les autres salariés, des heures de travail mais des résultats. Il accepte l’ambiguïté du « je suis salarié » mais de fait « je suis à la tâche, au résultat ». Son itinéraire logique pourrait être de devenir auto-entrepreneur. C’est le même profil et l’entreprise risque de le pousser à changer de statut et à remplacer le contrat salarial par un contrat commercial. Pas de protection sociale ni de convention collective. Ce serait très grave si on arrivait à cela.

Terminal Comment procède l’entreprise pour utiliser le travail de l’auto-entrepreneur ?

Yves Lasfargue L’entreprise cherche à sous-traiter et à remplacer un contrat de type « obligations de moyens » par un contrat de type « obligations de résultats ». Le bâtiment l’a très bien compris avec la sous-traitance en cascade. On ne peut pas imaginer ce système pour un grand nombre de cadres, mais c’est une dérive possible, pas flagrante pour l’instant.

Une deuxième caractéristique du télétravail, en dehors du fait de travailler plus et plus longtemps, c’est qu’il faut accepter cette ambiguïté du contrat de télétravail par rapport aux horaires. Or le contrôle de l’horaire de travail des cadres est déjà ambigu. La plupart des cadres sont des « cadres au forfait » et on ne peut réellement être télétravailleur sans être au forfait. Cela dit, être au forfait ne signifie pas faire n’importe quoi n’importe quand. Ni être travailleur à la tâche comme il y a deux siècles. Par contre les intellectuels, les journalistes, etc., sont salariés mais ne se soucient pas des horaires. Il s’agit là de profils très spécifiques, liés à des caractéristiques individuelles plus qu’à des professions. Dans de nombreux pays, les télétravailleurs sont à la limite du salariat et de l’auto-entreprise.

Terminal Vous avez noté la satisfaction des cadres à faire du télétravail. Est-ce légitime ou est-ce qu’ils ignorent leur propre condition spécifique ?

Yves Lasfargue Toutes les professions libérales apprécient les marges de liberté possibles notamment dans le choix des horaires, mais tout le monde ne peut pas faire partie des professions libérales ou des auto-entrepreneurs. Il y a une question de choix individuel, de capacité, de famille, de type d’activité. Et nul ne sait si l’on peut rester télétravailleur pendant quinze ans.

Terminal Le télétravailleur risque-t-il de perdre le contact avec son entreprise ?

Yves Lasfargue Non, s’il n’est télétravailleur que deux jours par semaine. Mais l’important est que la possibilité de réversibilité existe vraiment. La réversibilité est vraiment la base, car on peut être fanatique du télétravail de 25 à 35 ans et ne plus l’être après, et inversement.

Le grand mythe est que cela permet d’élever ses enfants (notre échantillon comportait autant d’hommes que de femmes). Or il est très difficile de télétravailler et d’élever des enfants. Certaines femmes nous ont dit  : « On a une nounou, mais il est très difficile de travailler dans sa chambre avec une nounou et un gosse à côté ». En fait, il y a un nombre important de célibataires, de couples sans enfants, de personnes de plus de 50 ans dont les enfants sont partis. Le télétravail ne permet donc pas de mener facilement une double vie. De même, le mythe d’avoir plus d’activités sociales à côté est totalement démenti par les gens que nous avons interrogés. D’ailleurs, aucun d’eux ne dit travailler en dehors des heures « normales » proches des horaires collectifs de leur entreprise : en revanche, ils prennent plus facilement des « demi-journées ».

Des questions se posent aussi sur le côté « économie d’énergie » du télétravail. Le quart de notre échantillon avait quitté un appartement pour habiter une maison à l’occasion du télétravail, multipliant par trois son temps de transport, même si ce n’est que trois jours par semaine, et augmentant ses frais de chauffage et autres. Les statistiques canadiennes montrent que, de 1990 à 2000, le nombre de télétravailleurs est passé de 2 à 10 %, mais de 2000 à 2005 il est retombé à 9,5 %.

Je milite pour qu’on n’impose pas du télétravail aux salariés qui ne sont pas faits pour ça, ou à tous ceux qui n’ont pas un métier pouvant se réaliser de manière autonome.

Par exemple, tous les intéressés (en majorité des cadres dans notre enquête) disent qu’il leur est difficile de se lever le matin pour démarrer, qu’il faut être très à l’aise avec les technologies, car il y a en permanence de petites pannes : « Je sais bien à qui il faut téléphoner, comment dépanner à distance, bricoler mes trucs mais à chaque panne je culpabilise ». Il leur faut aussi, comme les chômeurs, supporter le regard des voisins qui ne les voient pas partir au travail. Ils ont aussi l’impression que les autres salariés ne les aiment pas, qu’ils sont jaloux de ne pas avoir cette liberté et de ne pas oser la demander.

Terminal Les télétravailleurs sont moins inféodés à une équipe ?

Yves Lasfargue Pour la majorité des enquêtés, la base de départ en télétravail a été la mise en open space de leur bureau. Cela leur était insupportable. Alcatel a crée volontairement des open spaces pour pousser les gens au télétravail. C’est là qu’on voit que le télétravail n’est pas toujours un petit truc écolo et choisi. Heureusement, il n’est pas encore utilisé comme outil de gestion, sauf dans certaines entreprises lors d’un plan social ou d’une fermeture de locaux. La logique est que plus les conditions de travail et l’ambiance sont mauvaises dans l’entreprise, plus on a envie de rester chez soi, à domicile.

Terminal Que peut-on dire du télémarketing ?

Yves Lasfargue Cela se pratique « en collectif » surtout dans les télécentres, mais aussi peut se pratiquer « en individuel » à domicile pour des raisons familiales ou de handicap à la mobilité, pendant 6, 12, 18 mois, avec des objectifs en termes de coups de téléphone à passer ou de gens à recevoir, avec des horaires fixes.

Terminal Il s’agit surtout de femmes, de jeunes, d’étrangers. S’agit-il d’une véritable liberté de choix ?

Yves Lasfargue Non, mais les télétravailleurs salariés d’aujourd’hui ne sont pas les mêmes qu’il y a vingt ans. Par exemple, les traducteurs, les graphistes qui ont souvent été les premiers télétravailleurs salariés dans les années quatre-vingt-dix, sont souvent devenus professions libérales. Par ailleurs, les offres d’emploi sur Facebook dans ce domaine sont toujours des offres d’autoentrepreneur ou de profession libérale. On cherche des gens pour six mois pour passer 100 000 appels. C’est de la pure sous-traitance non salariée.

Terminal Le statut d’auto-entrepreneur explose ?

Yves Lasfargue Il y a déjà plus de 500 000 auto-entrepreneurs, mais la moitié ne réalisent aucun chiffre d’affaires. Étant chez eux, ils sont forcément télétravailleurs. Pour ma part je m’intéresse aux télétravailleurs salariés, car ce sont eux qui ont les conditions de travail les plus particulières. Ils posent la question de la charge de travail. Tous disent  : « Je ne peux pas dépasser ce que je fais. Cela devient insupportable depuis deux ou trois ans ». Ils tiennent le même discours que l’ensemble des salariés sur l’augmentation de la charge de travail, que l’on ne sait guère analyser. On en revient au ressenti : ce n’est pas le travail en soi, mais l’abondance de données, d’indicateurs, le fait d’être surveillé. Cependant les télétravailleurs interrogés font état de moins de stress à plusieurs niveaux : celui des transports, celui de ne pas être tenu à des horaires (même avec les plages mobiles de disponibilité), celui de subir moins d’interruptions dans les open spaces. J’ai inventé pour l’email l’expression de « cadrus interruptus » ! En fait, on n’est pas interrompu seulement par le mail mais par les autres... Et les jeunes cadres interrogés disent tous être capables de travailler tout seul.

Les entreprises pratiquant le télétravail demandent la mise au point d’un management à distance. Elles n’ont pas de réponse. En réalité, la clé de la réussite du télétravail est qu’il soit mixte, partiel, combinant le travail à domicile et en entreprise.

Le management à distance dérive du management présentiel, basé sur le chef qui vient parler à son subordonné, sur le contrôle visuel des collègues, etc. Or, pendant les jours de télétravail il n’y a plus de contrôle visuel, plus de collègues attentifs à « votre drôle d’air, ce matin... ». Donc certaines entreprises inventent l’obligation pour le manager d’appeler le télétravailleur au moins une fois tous les deux jours, uniquement pour ressentir le son de la voix et non pour donner des instructions.

Les télétravailleurs nous ont tous dit que leur activité est formidable quand on est en pleine forme, mais que quand on est en période de fièvre ou de divorce, on aime bien être entouré de ses collègues.

Terminal Est-ce que les entreprises ont l’impression que le travail leur échappe, à la façon dont on sait qu’au travail une communication sur deux est faite à titre personnel ?

Yves Lasfargue C’est encore plus vrai avec l’Internet. On mélange travail et vie privée. Cela a lieu depuis moins de quinze ans, sans réponse en matière de gestion des relations sociales et de conditions de travail.

Il y a un clivage dans l’opinion à propos des TIC. Beaucoup disent que ce qui a changé les conditions de travail ce ne sont pas les TIC mais la mondialisation, le flux tendu, la qualité totale, le libéralisme déchaîné. Je pense que l’on a mis en place les méthodes d’organisation qui correspondaient aux TIC, et les TIC qui correspondaient aux méthodes d’organisation.

Terminal En quoi l’introduction des TIC a t-elle modifié les méthodes d’organisation ?

Yves Lasfargue Les grands changements organisationnels depuis trente ans ont commencé avec le flux tendu (ou zéro stock). La sécurité due aux stocks disparaît  : chaque fois qu’une erreur a lieu, un retard va se produire. Cela a commencé dans les ateliers de production et s’étend depuis dix ans dans les bureaux où les dossiers sont traités en flux tendu. Ce qui veut dire qu’il faut aller de plus en plus vite pour traiter chaque dossier.

Aujourd’hui l’indicateur de bonne marche d’une société, c’est le temps de réponse au client. La notion d’impatience date des années 1980. Elle n’est pas directement liée aux technologies, mais on ne peut gérer ce problème qu’avec les TIC. Ensuite sont arrivées les méthodes de surveillance de la qualité, dites méthodes de « qualité totale » (bien faire du premier coup, en zéro défaut). Mais on ne surveille pas que la qualité des produits. On surveille aussi celle des procédures. On est entré dans la logique de l’écrit. Tout est écrit. On passe de la « logique de l’honneur » (informelle, respect de l’esprit d’un contrat) à une logique contractuelle consignée par écrit (formelle, respect de la lettre du contrat).

Terminal Cette accélération du temps et des traitements est-elle adéquate au discours de l’entreprise sur la satisfaction du client  ?

Yves Lasfargue Non, car il y avait un besoin d’accélération mais qui a été faussé par des slogans publicitaires (du type « 24 heures chrono » de La Redoute) qui ont conditionné les consommateurs au moment même où était lancé le commerce électronique. Et comme on peut aller acheter un livre à la FNAC immédiatement, une autre librairie n’est compétitive que si elle livre en 24 heures. Du coup la tension augmente. Un autre exemple : quand Renault annonce passer d’un délai de livraison de deux mois à un mois, cela ne change rien pour le client mais bouleverse complètement le travail de 50 000 salariés. Lorsqu’avec le commerce électronique vous passez une commande en 0,4 seconde, cela induit que la commande arrive très vite, alors que vous auriez pu aller acheter votre paire de chaussettes en bas de chez vous ! L’impatience du client accélère le temps.

Terminal Le travail par projet, par équipe, le « management par le stress » sont-ils aussi à la base de ce processus ?

Yves Lasfargue Le management par le stress s’appuie sur la généralisation de la gestion par objectifs, avec la mise en place d’un très grand nombre d’indicateurs chiffrés. Démarré il y a trente ans, ce système n’a été vraiment connu que quand il a pénétré le service public, qui était très réfractaire à la gestion par objectifs. La logique de diffusion d’une nouvelle organisation est toujours la même. Elle commence par l’industrie automobile et aéronautique, des grandes entreprises aux sous-traitants, puis au commerce et enfin à l’administration depuis une quinzaine d’années.

  • 3 « France Telecom Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail », Rapport principal du (...)

Le flux tendu, la qualité totale, le grand nombre d’indicateurs sont les trois grands paramètres de la réorganisation. Là dessus se sont greffés les progiciels de gestion intégrée (EPR) qui ont rajouté une rigidité gigantesque. À titre d’exemple, une enquête récente3 a montré que la plupart des agents de France Télécom travaillent avec 6, 7, voire 20 applications informatiques différentes qui s’ouvrent très lentement chaque jour, créant des temps d’attente inutiles, et cela est vrai dans beaucoup de grandes entreprises.

Pourtant une certaine évolution provient des dernières technologies, plus ludiques (smartphones, tablettes.), que les technologies traditionnelles lourdes et ennuyeuses. Un outil comme les tablettes (iPad, etc.) va profondément changer les conditions de travail. Par exemple il peut aider une partie des 20 ou 25 % d’exclus des technologies (illettrés ou lecteurs trop lents) et tous ceux qui sont très mal à l’aise avec ces outils en leur permettant de réaliser des traitements peu compliqués (surfer d’une page à l’autre par exemple). Mais ces outils restent des outils interactifs reposant sur le dialogue « homme/machine » : pour certains ce ping-pong permanent des TIC sera toujours un plaisir mais d’autres ne supporteront jamais cette sorte de « dialogue avec la machine ».

Terminal les jeunes salariés sont-ils avantagés par leur maîtrise des TIC ?

Yves Lasfargue Oui et non, car si l’on dit que les jeunes sont très à l’aise avec les nouvelles technologies, on n’a jamais apporté la preuve qu’ils étaient à l’aise sur Excel ou sur la gestion informatisée de stocks. Ils sont à l’aise pour tuer des Martiens virtuels ! Même ceux qui ne savent pas lire jouent aussi bien que ceux qui savent lire, parce que la logique des jeux ne passe pas par la lecture de textes écrits et qu’ils font des choses d’une simplicité biblique. Les jeunes seront peut-être mal à l’aise quand ils verront que les logiciels professionnels sont d’une ergonomie extrêmement mauvaise par rapport à l’ergonomie des jeux qu’ils ont utilisés. Les écrans professionnels sont invraisemblables : regardez l’écran que doit lire votre chargé de compte à la banque, vous verrez que c’est illisible ! L’employé a souvent beaucoup de difficultés à modifier un code ! L’ergonomie des logiciels professionnels est souvent une ergonomie d’il y a vingt ans.

Terminal Comment mesurer la qualification du travail utilisant les TIC ?

Yves Lasfargue Une partie de la qualification vient de la maîtrise de la complexité. Ainsi le MacIntosh a été longtemps refusé par les salariés parce qu’il était d’un usage trop facile, donc « réputé déqualifiant ». Travailler sur PC était considéré comme plus qualifié parce que tout le monde ne savait pas l’utiliser. Aujourd’hui la tablette n’apparaît pas spontanément comme un outil professionnel parce qu’en elle même elle ne semble pas exiger de qualification. De plus elle est ludique. Quand un logiciel est très simple, cela agace. Quand il est complexe je me sens qualifié et je peux demander la reconnaissance d’une certaine qualification. Donc dans l’entreprise, pour les outils et les logiciels à usage professionnel, il n’y a pas une forte demande de simplification.

Terminal Sommes-nous sortis du fordisme ou les choses changentelles beaucoup moins vite qu’on ne le dit  ?

Yves Lasfargue Il y a beaucoup de changements superficiels et les grandes tendances lancées il y a une trentaine d’années continuent de faire marcher l’entreprise aujourd’hui. L’organisation de l’entreprise a peu évolué ou de manière réversible : il faut espérer que l’open space ne va pas durer très longtemps.

Quand, dans le groupe d’experts réuni pour établir un rapport pour le ministère du Travail sur l’impact des TIC, nous nous sommes interrogés sur les rapports entre TIC et conditions de travail, nous nous sommes rendus compte que dans les entreprises personne ne se sent responsable ni ne prend en charge ce sujet. Cela n’intéresse pas le chef du service informatique, trop pris par les problèmes techniques. Le DRH n’est pas compétent en informatique. Il fait confiance aux autres. Le CHSCT et la médecine du travail doivent s’occuper des conditions de travail, mais ces deux structures, qui sont souvent marginales dès qu’on aborde le système d’information et les logiciels, ne s’en occupent qu’a posteriori. Donc personne ne prend la responsabilité des liaisons « TIC et conditions de travail ».

Si l’on cherche qui s’occupe d’organisation dans l’entreprise on se rend compte que jusqu’aux années 1990 il y avait des services « organisation » et qu’ils ont ensuite été absorbés par les services « informatique et organisation » devenus depuis de simple services informatiques. La fonction « conditions de travail » et la fonction « organisation », personne ne les contrôle. Au mieux elles sont sous-traitées à de grands cabinets-conseil dont ce n’est pas la fonction.

Ce sont les logiciels qui ont créé de l’organisation autour de l’informatique. Il y a donc peu de grandes évolutions organisationnelles depuis les années 1980-1990, et on a du mal à en concevoir de nouvelles. Flux tendus, méthodes de gestion de la qualité (y compris environnementale, maintenant), gestion par projet, gestion par objectifs avec reporting quotidien, intégration par les ERP/PGI restent les piliers des organisations actuelles.

Les organisations Web 2 restent à inventer : le développement de l’utilisation des réseaux sociaux professionnels que l’on peut observer à l’intérieur de certaines grandes entreprises sont peut-être une première approche des évolutions futures. 

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Notes

* Ingénieur, diplômé d’administration des entreprises, ancien permanent syndical de la CFDT.

1 « Les dégâts du progrès », CFDT, Points-Seuil, 1977.

2 Rapport « Télétravail rêvé, rejeté, réel ? Halte aux illusions dangereuses ! » Étude d’impact du télétra vail réel sur les conditions de travail et de vie des salarié(e)s Yves Lasfargue et Sylvie Fauconnier 2010. Téléchargeable sur le site http://www.ergostressie.com/

3 « France Telecom Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail », Rapport principal du cabi net Technologia, Mai 2010. Ce rapport est passionnant car il porte sur 80 000 réponses de salariés, com plétées par 1 000 entretiens individuels, et aborde, entre autres, les impacts des TIC sur les conditions de travail.

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Pour citer cet article

Référence papier

Michel Burnier, « Regards sur les conditions de travail et les TIC », Terminal, 110 | 2012, 77-89.

Référence électronique

Michel Burnier, « Regards sur les conditions de travail et les TIC », Terminal [En ligne], 110 | 2012, mis en ligne le 05 mars 2016, consulté le 23 mars 2017. URL : http://terminal.revues.org/1240 ; DOI : 10.4000/terminal.1240

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Auteur

Michel Burnier

Comité de rédaction de Terminal

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Droits d’auteur

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