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Dossier : travail et TIC

Regards sur le travail et les TIC

Entretien avec Jean-Pierre Durand*
Nicolas Jullien
p. 69-76

Texte intégral

  • * Jean-Pierre Durand est professeur de sociologie à l’Université d’Evry où il a fondé le Centre Pierr (...)

Terminal Vous vous êtes intéressé dès les années quatre-vingt à l’arrivée des TIC dans le monde du travail. Qu’est-ce qui vous a motivé, à l’époque ?

Jean-Pierre Durand Chacun percevait que l’informatique qui envahissait l’espace de travail et un peu moins la vie domestique allait transformer le travail et la vie quotidienne. Je revenais de longs séjours à l’étranger (Ile Maurice, Algérie) et je cherchais un objet scientifique porteur de nouvelles connaissances. La diffusion de l’informatique en était manifestement un !

Notre réflexion collective, en particulier au Comité de rédaction de Terminal, portait sur l’éventuel appauvrissement de la pensée humaine par l’informatique (le fameux 0/1 de informatique, l’automatisation de la pensée, etc. : d’où la défense de l’informatique analogique...), sur les dangers d’une surinformation conduisant à une panne des sens. L’essentiel des travaux portait sur « Informatique et liberté » et certains d’entre nous étaient très engagés auprès ou face à la CNIL. L’omni-surveillance de la société par Big Brother a d’ailleurs conduit à donner le double titre « Terminal/1984 », en référence à l’ouvrage de George Orwell.

Ce qui nous intéressait tous était de développer une profonde réflexion sur l’informatique et la société, considérant que les techniques et les sciences participaient aux transformations sociétales. Les débats étaient rudes sur le rôle respectif des techniques (avec des sous-débats sur sciences et technologies ou sur les technosciences, etc.) et des rapports de production, donc entre technophiles, pourrait-on dire, et marxistes ou néomarxistes. Malheureusement, malgré une équipe pluridisciplinaire (informaticiens, sociologues, philosophes, spécialiste des sciences de l’éducation, etc.) nous n’avons pas réussi à porter le débat sur sciences et société dans la société elle-même : il est intéressant de noter que ce type de débat a du mal à percer en France. Même sur l’énergie nucléaire ou sur les OGM, le débat a lieu entre spécialistes, et la presse n’en reprend que des éléments épars qui n’informent pas le public.

Terminal Peut-on décrire une chronologie de cette diffusion ?

Jean-Pierre Durand Je n’en suis pas un spécialiste ; j’ai donc un point de vue partiel de cette diffusion. La première informatique était une informatique très centralisée autour de grosses machines avec des terminaux : la première critique fut celle de cette centralisation qui menaçait de renforcer le taylorisme largement dénoncé alors. Mais rapidement l’avènement du micro ordinateur promettait la décentralisation que nous appelions de nos vœux, éventuel facteur de démocratisation du travail et de développement de l’autonomie de chacun. Comme chacun sait, ce ne sont pas les technologies, à elles seules, qui formatent l’organisation du travail, mais les directions des entreprises qui tentent de maximiser l’efficacité du travail des salariés, y compris en tenant compte de leurs résistances. Donc le recours au micro-ordinateur, puis l’explosion des ordinateurs portables, avec leur miniaturisation, n’a pas eu du tout l’effet escompté : on pourrait même montrer que la fin de la séparation entre temps de travail et temps domestique chez les cols blancs commence avec l’avènement de ces nouvelles petites machines si puissantes.

Un autre champ de développement rapide des TIC à été celui des réseaux, d’abord pour connecter les terminaux aux gros ordinateurs, puis pour connecter les micro-ordinateurs entre eux. C’est aujourd’hui l’Internet qui constitue une véritable révolution dans la concentration des informations (je ne dis pas l’archivage !) et dans leur diffusion. Enfin, les smartphones complètent cette révolution dont nous ne sommes qu’au début puisque les vitesses d’accès restent plutôt médiocres. Il faudrait aussi parler de la vidéo avec l’arrivée du numérique, qui a non seulement transformé la qualité de réception, mais bouleversé les conditions de réalisation des reportages ou des documentaires. Le numérique a aussi transformé radicalement les métiers de journaliste et de photographe, qui doivent de plus en plus travailler en temps réel.

Mais si nous revenons au travail salarié dans la plupart des grandes entreprises ou des administrations publiques, j’insisterai sur la généralisation actuelle des progiciels de gestion intégrés (PGI ou ERP, pour Enterprise Resource Planning)  : nous assistons ici – en particulier avec un logiciel comme SAP – à un retour à la centralisation de la première informatique dans laquelle les directions d’entreprise essaient de tout contrôler, des process à l’activité individuelle des hommes et des femmes au travail, à l’usine, au bureau, mais aussi à domicile !

Il faudrait enfin parler du numérique dans la gestion des flux de marchandises qui permet de suivre leur déplacement, qui a largement réduit les coûts de gestion tout en détériorant les conditions de travail dans la logistique et demain en supprimant des milliers d’emplois avec par exemple le recours à la rfid (radio frequency identification).

Terminal Longtemps, notamment en Europe, « on a vu les TIC partout, sauf dans les indicateurs de gain de productivité », paradoxe connu sous le nom de paradoxe de Solow. Les choses semblent avoir changé depuis le milieu des années quatre-vingt-dix. Peut-on parler pourtant de gains dûs aux TIC ?

Jean-Pierre Durand Je ne crois pas au paradoxe de Solow pour une autre raison : selon celui-ci, l’absence (ou la non-visibilité) des gains de productivité issus des TIC proviendrait du décalage temporel entre l’investissement dans les TIC et son impact, décalage dû au temps de formation et aux effets de l’obsolescence des technologies. Ce n’est pas l’origine fondamentale de la faiblesse des gains de productivité à partir des TIC. Je parle de faiblesse de ceux-ci par rapport aux attentes, ce qui veut dire qu’il y a bien des gains de productivité, mais pas aussi puissants que ceux escomptés. Le décalage à étudier est plutôt entre ces attentes et la réalité, par exemple à travers un allongement des temps de retour sur investissement.

Selon moi ce décalage tient à deux causes, quelquefois associées. La première cause réside dans l’illusion techniciste des décideurs et souvent des ingénieurs. Dans leurs espérances de gains, ils évacuent les coûts périphériques à l’investissement  : développements informatiques complémentaires, entretien des logiciels et des matériels, travail de saisie des données, main d’œuvre d’accompagnement (par exemple un robot de manutention ne va pas chercher les palettes alors qu’un OS le fait en temps masqué), etc. La seconde cause, plus fondamentale à mes yeux, tient au fait que l’automatisation du traitement de l’information (avec la réduction des coûts qui l’accompagne) a conduit à accroître considérablement la quantité d’informations demandées, leur qualité (précision) et surtout leur fréquence (les reporting sont passés du mois à la journée voire à la demi-journée). La conséquence est le développement permanent de la puissance informatique, des capacités des réseaux, qui exigent des personnels d’accompagnement ou qui interprètent ces données.

  • 1 Voir l’ouvrage de J. P. Womack, D. T. Jones, D. Roos, Le système qui va changer le monde, Dunod, 19 (...)

In fine, les gains issus de l’automatisation de traitement de l’informatique ou du transport des données sont en partie compensés par les demandes nouvelles que cette facilité automatique autorise. Ce monde informationnel (certains parlent de « révolution informationnelle » !) tend ainsi à invalider ses propres progrès... Pourtant, nous constatons depuis le milieu des années 1990 un retour à des gains de productivité globale de 2 à 2,5 % du système productif dans les pays de l’OCDE. La thèse que je défends est que ces gains de productivité proviennent essentiellement des réorganisations de la production et du travail, avec l’introduction de la lean production, inventée par les Japonais et diffusée à l’échelle mondiale par les cabinets conseils américains1.

Terminal Dans vos recherches, vous expliquez qu’on assiste à un nouveau mode d’organisation du travail, qui rend celui-ci plus dur et en même temps plus acceptable. Pouvez-vous expliquer ce paradoxe apparent  ?

Jean-Pierre Durand Je commencerai par ce qui rend le travail plus dur, justement dans la lean production dont je viens de parler. Globalement, le principe de la production du juste à temps, appliqué primitivement à l’industrie automobile (Toyota en est l’inventeur) a été généralisé aux fast food, à la grande distribution, aux plateformes aériennes, aux centres d’appel, à l’hôpital, aux banques et assurances (y compris publiques), à l’ingénierie simultanée, etc., c’est-à-dire à la quasi totalité des secteurs d’activité.

  • 2 Que le salarié s’inscrive à l’intérieur du flux comme un monteur automobile ou comme un employé tra (...)

Sur quoi repose-t-il ? Sur le pilotage par l’aval de la production de biens ou de services (on produit juste pour la demande exprimée) qui exige une production en flux tendu (sans stocks intermédiaires) commandée de l’aval vers l’amont, pour satisfaire les clients. Le point important est ici le concept de flux tendu qui dit aussi fragilisation volontaire de la production : il n’y a pas de stocks pour respirer ou pour faire face aux incidents. Cette fragilisation volontaire pousse les salariés à s’impliquer dans le processus de production, puisqu’ils n’ont pas le choix (sauf de quitter l’entreprise ou leur administration...). D’où le concept paradoxal d’implication contrainte qui résume la situation. Mais ce n’est pas tout  : ce travail pour maintenir le flux tendu2 est réalisé à main d’œuvre réduite, moyen radical d’abaisser les coûts...

Pour faire face à cette fragilisation du flux tendu, les directions ont réorganisé le travail en constituant des groupes de travail qui sont responsables collectivement d’une partie ou d’un segment de la production (industrielle ou dans les bureaux, c’est le même principe qui prévaut !). Ce qui est nouveau ici est le fait que les salariés font régner une sorte d’autodiscipline dans le groupe et que ce sont les pairs qui indiquent leurs défauts ou leurs rythmes trop bas, aux moins performants ou aux plus faibles. Cette pression des pairs sur les pairs est insupportable et plus grave que celle des chefs, car elle touche l’amour-propre ou l’affect des salariés concernés : il ne s’agit pas de harcèlement moral, comme on le dit trop souvent, mais d’atteintes à l’intégrité psychique de ces salariés. C’est la raison pour laquelle je parle de troubles sociopsychiques (c’est l’organisation sociale du travail qui en est responsable) et non de risques psychosociaux, parce que la phase des risques est dépassée au regard de l’absorption d’antidépresseurs et des vagues de suicides que nous avons connues en France.

Examinons la seconde partie de la question : pourquoi ces conditions de travail détériorées seraient ou sont plus acceptables ? Parce que la fragilisation de la production de services ou de marchandises dont je viens de parler doit s’accompagner de contre-feux, sinon rien ne sortirait des bureaux ou des ateliers. Dans l’industrie, les Japonais ont inventé la maintenance préventive, le kaïzen (amélioration permanente du système productif), le management de la qualité, etc. Une partie de ces outils sociotechniques a été adaptée au travail de bureau autour de la qualité ou de l’amélioration des performances (qualité totale, 6 sigma par exemple).

Ces outils sociotechniques possèdent une dimension participative : il s’agit de faire réfléchir les salariés d’exécution aux problèmes rencontrés pour maintenir tendu ce flux tout en cherchant à les convaincre que les solutions proposées par la direction sont les meilleures. Ces outils sont techniques au sens où ils reposent la plupart du temps sur une analyse technique des difficultés, mais ils sont aussi sociaux car ils sont là pour faire partager aux salariés les valeurs de l’entreprise : besoin de variété des produits, qualité, mais surtout nécessité de réduire les coûts et d’augmenter les performances en permanence. Et pourquoi pas, de réduire encore la main d’œuvre... Dans cette dimension du travail, on voit apparaître un peu plus d’autonomie et de responsabilisation des salariés, voire d’intellectualisation du travail, de réflexivité : autant de faits nouveaux par rapport à la période fordotaylorienne où l’on demandait aux salariés de laisser leur subjectivité au vestiaire ! Autrement dit, ce nouveau versant du travail le rend plus attractif et plus acceptable.

Voici en quoi, si l’on analyse finement les transformations du travail, elles n’apparaissent pas univoques. Elles sont complexes et rendent le travail plus dur, en particulier mentalement, mais aussi plus acceptable !

Terminal Quelle est la place des TIC dans ce contexte ? Outil d’aliénation ou outil permettant de faciliter la tâche, et donc de diminuer sa dureté ?

Jean-Pierre Durand Les TIC occupent ici au moins deux fonctions, d’ailleurs étroitement reliées entre elles. En premier lieu, ce fameux flux tendu n’est possible qu’avec un suivi très précis de son déroulement qui nécessite de traiter des volumes considérables d’informations. Par exemple, dans les ateliers de montage automobile, il faut faire converger des milliers de pièces, au bon moment, dans un certain ordre, le tout sans stock, alors que la variété des produits ne cesse de croître. C’est un véritable challenge auquel participent des centaines de salariés dans l’entreprise donneur d’ordre, mais aussi chez les sous-traitants. Jamais une gestion avec papier-crayon ne parviendrait à assurer une telle coordination. Dans la production synchrone où les sièges arrivent directement sur la ligne de montage dans l’ordre où les voitures sont habillées, les commandes fermes ne sont adressées que quelques heures avant la livraison : on imagine la complexité du travail et la pression sur les salariés chez le fabricant de sièges pour anticiper toutes les commandes de matériaux ou de composants. On rencontre la même complexité dans les services pour organiser la cohérence de la production globale tout en en assurant la qualité et de plus en plus une offre diversifiée.

En second lieu, cette complexité transforme le travail lui-même, puisque la plupart des salariés auront à utiliser un terminal informatique (écranclavier ou tout autre appareil de saisie ou de diffusion d’informations). Si pour les anciennes générations, l’utilisation de ces machines informationnelles a pu poser ou pose certains problèmes, les jeunes générations y trouvent un certain intérêt car le travail s’est en partie intellectualisé et peut inciter à la réflexion. Quoique de ce côté, les travaux récents montrent les limites de l’autonomie (y compris dans le travail de conception des produits industriels complexes)  : il existe des objectifs à tenir, mais surtout des metarègles à respecter qui conditionnent grandement le travail. Autrement dit, l’autonomie s’exerce dans un cadre qui reste très contraint, en particulier en termes de performances, toujours croissantes. Enfin, n’oublions pas que les TIC excluent aussi, non seulement les seniors qui ne peuvent s’y adapter, mais aussi les jeunes qui ont quitté l’école sans avoir acquis les capacités intellectuelles pour se représenter l’ensemble productif qui se cache derrière le terminal qu’ils ont à consulter. Pour ceux-là, le concept déplorable d’inemployabilité s’applique malheureusement, au moins sur les postes ou dans les fonctions utilisant les TIC.

Il reste la deuxième partie de la question qui interrogeait les TIC comme outil d’aliénation ou comme outil facilitant les tâches et réduisant leur pénibilité. J’aurais du mal à parler d’aliénation ici par rapport aux TIC : ce ne sont pas les TIC qui sont des outils d’aliénation, mais plutôt la nouvelle organisation du travail qui attache de plus en plus les salariés à ce flux tendu qu’il ne faut pas rompre sous peine d’être mal vu et peu à peu marginalisé, y compris pas ses pairs.

Les TIC ont conduit à l’innovation technique, voire l’ont fortement accélérée, dans l’outillage de manutention ou d’aide à la manipulation dans tous les secteurs d’activité : dans l’industrie bien sûr, mais aussi dans le bâtiment, dans la logistique ou jusque chez le boulanger du quartier, le livreur, etc. La miniaturisation de l’électronique a permis son infiltration dans tous les pores de toutes les machines : l’informatique embarquée a délivré beaucoup de salariés des tâches pénibles, pondérales et fatigantes. Mais n’oublions pas que nous sommes dans un système social où l’amélioration des conditions de travail n’est pas le seul mobile de l’investissement technologique : les gains de productivité dont on parlait précédemment, même s’ils ne sont pas aussi importants qu’escompté, en sont le mobile principal. Plus encore, la plupart des directions d’entreprise conservent l’illusion de la réduction des coûts par la substitution des machines aux hommes, sans même faire les calculs comptables nécessaires à la prise de décision. On peut rappeler ici qu’après la « crise du travail simple » des OS de l’industrie comme du tertiaire de la fin des années 1970, les entreprises occidentales ont investi considérablement dans l’automatisation, jusqu’à croire à l’usine sans homme (le nec plus ultra était d’aller visiter l’usine Fanuc au Japon où les robots se reproduisaient eux-mêmes et travaillaient la nuit, sans lumière !). Ce fut un échec retentissant et les industriels se rendirent compte qu’il n’y avait pas plus flexible qu’un OS pour monter une automobile, un appareil ménager ou un photocopieur.

Si la pénibilité physique du travail a été fortement réduite en trois décennies, les charges mentales au travail n’ont cessé de croître. Les TIC sont elles responsables ? À mon sens non, et ce serait tomber dans un nouveau déterminisme technologique que de le penser ainsi. Comme je l’ai dit tout à l’heure, les TIC ont permis de faire exister le flux tendu, vu la complexité qui l’accompagne, laquelle ne pouvait être traitée autrement que par une forte puissance de calcul avec des réseaux parcourant ce flux. Mais il n’y a pas de lien de causalité entre le recours aux TIC et le postulat de réduction de la main d’œuvre qui anime toutes les directions d’entreprise ! Ici, il faut situer les responsabilités d’un système socio-économique aujourd’hui fondé sur la mondialisation (avec les concurrences des pays d’Asie ou d’Europe de l’Est pratiquant le dumping social et fiscal) et sur la financiarisation de l’économie, qui exige des rendements de l’économie réelle semblables à ceux de la spéculation financière. D’où la recherche de gains de productivité par la réduction des coûts de main d’œuvre, principale variable d’ajustement.

Voici en quoi, l’aliénation n’est pas nécessairement là où on la cherche, à savoir dans les technologies...

Terminal Au-delà du poste, ou à poste égal, est-ce que la maîtrise de l’outil ou des outils TIC peut engendrer des écarts significatifs sur cet axe aliénation-facilitation ?

Jean-Pierre Durand En fonction de ce que je viens de dire, j’ai un peu de mal à répondre à cette question. Je poserai la question autrement  : quels effets a, dans l’activité de travail (et selon la nature des postes occupés) la maîtrise ou non des outils TIC ? Il y a en effet une fracture numérique, entre ceux qui peuvent utiliser les outils et ceux qui ne les maîtrisent pas. Mais c’est un peu un raccourci, car on peut utiliser ces outils par essais et erreurs sans les maîtriser : c’est un peu comme cela que chacun d’entre nous apprend à utiliser un nouveau logiciel en délaissant les manuels rébarbatifs. Dans ce cas, nous disposons d’un background qui nous permet, en posant la bonne question, d’arriver assez rapidement à la solution en éliminant les manœuvres perçues immédiatement comme inutiles.

Ainsi, la fracture numérique sépare ceux qui ont les capacités d’analyser ou de formaliser (même inconsciemment) ce qu’ils cherchent et donc de fonder une démarche rationnelle pour atteindre l’objectif, de ceux qui utilisent le terminal pour entrer des informations sur un écran avec des caches (ou pour prendre des informations par la même voie), sans position réflexive sur leur démarche. De ce point de vue, la question n’est pas neuve et distingue les catégories de travailleurs entre elles : les TIC ont simplement exigé un niveau de formation plus élevé consistant à savoir lire et comprendre a minima des consignes, tout en connaissant les quatre opérations de base. Ceux et celles qui ne disposent pas de cette maîtrise sont effectivement exclus de l’emploi, sauf dans quelques secteurs comme le bâtiment ou la restauration, qui servent plutôt de terres d’accueil aux nouveaux immigrants.

La fracture numérique n’est donc pas une question de maîtrise des TIC, mais d’abord celle d’une acquisition minimale de la culture langagière puis scolaire. Viennent ensuite les questions de hiérarchisation dans l’acquisition des savoirs indispensables à la réflexivité dans le travail. Mais cette question ne saurait être détachée de celle des pratiques des TIC dans les loisirs : si aliénation il doit y avoir, c’est peut-être de ce côté là qu’elle est la plus visible, dans l’utilisation uniquement divertissante de médias numériques et de jeux vidéos par exemple, sans stimuli de la réflexion ou de la créativité.

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Notes

* Jean-Pierre Durand est professeur de sociologie à l’Université d’Evry où il a fondé le Centre Pierre Naville. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages de sociologie générale (dont Sociologie contemporaine, Vigot, 2005 pour la 3e édition). Il enseigne et publie aussi en sociologie du travail et des organisations : La chaîne invisible. Du flux tendu à la servitude volontaire (Le Seuil, 2004), Violence au travail (coord. Avec M. Dressen, Octarès, 2011). Nombre de ses ouvrages et articles sont traduits en anglais, en japonais, en turc, en chinois, en arabe, en espagnol...

1 Voir l’ouvrage de J. P. Womack, D. T. Jones, D. Roos, Le système qui va changer le monde, Dunod, 1992. J’en fais une critique acerbe dans La chaîne invisible. Travailler aujourd’hui : du flux tendu à la servi tude volontaire, Le Seuil, 2004.

2 Que le salarié s’inscrive à l’intérieur du flux comme un monteur automobile ou comme un employé trai tant des dossiers à la banque, ou bien qu’il supervise et entretienne ce même flux.

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Pour citer cet article

Référence papier

Nicolas Jullien, « Regards sur le travail et les TIC », Terminal, 110 | 2012, 69-76.

Référence électronique

Nicolas Jullien, « Regards sur le travail et les TIC », Terminal [En ligne], 110 | 2012, mis en ligne le 05 mars 2016, consulté le 24 août 2017. URL : http://terminal.revues.org/1239 ; DOI : 10.4000/terminal.1239

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Auteur

Nicolas Jullien

maître de conférences LUSSI iSchool, M@rsouin. Institut TELECOM Bretagne & UEB nicolas.jullien@telecom-bretagne.eu

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Droits d’auteur

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